(เสียงตึ๊งตึ่ง! ในกลุ่มไลน์ออฟฟิศ) พนักงานเอถามว่าโปรเจ็กต์นี้ไปถึงไหนแล้ว ก็มีคนตอบบลาๆๆ (ผ่านไปหนึ่งชั่วโมง เสียงตึ๊งตึ่ง! ดังขึ้นอีก) พนักงานบีถามคำถามเดิมเพราะไม่ได้อ่านไลน์ ก็มีคนตอบให้เลื่อนไปอ่านด้านบน (ผ่านไปอีกหนึ่งชั่วโมง เสียงตึ๊งตึง! ดังอีกรอบ) พนักงานซีถามคำถามเดิมเพราะไม่ได้อ่านไลน์…
คุณเคยเจอปัญหานี้ในที่ทำงานใช่ไหม นี่เป็นเพียงหนึ่งในเหตุผลที่การตั้งไลน์กรุ๊ปไม่ใช่วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมสำหรับการพูดคุยเรื่องงาน
เราคงต้องยอมรับความจริงที่ว่ามีเด็กเจนวายเจนแซดจำนวนมากที่ไม่คุ้นเคยกับอีเมล ส่วนใหญ่มีไว้สมัครแอคเคานท์ต่างๆ ไม่ได้ไว้เขียนสนทนา พวกเขาอาจมองว่ามันเป็นการสื่อสารเมื่อทศวรรษก่อน มันเชย ล้าหลัง กว่าจะเข้าโปรแกรม ต้องเขียนที่อยู่อีเมลถึงผู้รับให้ถูก ไหนจะต้องมีหัวเรื่องก่อน แล้วค่อยเขียนเนื้อความ คำเริ่มต้นลงท้ายอีกต่างหาก
ในยุคที่แอพพลิเคชั่นประเภท Instant Messaging อย่าง LINE, What’s App หรือกระทั่ง Facebook Messager นิยมใช้ในการสนทนา เรียกว่านิยมมากกว่าการโทรศัพท์พูดคุยกันเสียด้วยซ้ำ เด็กรุ่นใหม่หรือมนุษย์ออฟฟิศยุคปัจจุบันก็เลยหันมาใช้โปรแกรมแชตเหล่านี้พูดคุยเรื่องงานกันจนกลายเป็นเรื่องสามัญธรรมดา โดยเฉพาะในประเทศไทย ทว่าการใช้โปรแกรมแชตคุยเรื่องงานไม่ใช่สิ่งที่พบเห็นในประเทศอื่นๆ ทั่วโลก พวกเขายังคงใช้อีเมลเป็นวิธีหลักในการสื่อสารเรื่องงาน อาจมีใช้อยู่บ้างในบางกรณีฉุกเฉิน สอบถาม หรือพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ แต่ไม่ใช่วิธีการสื่อสารหลักสำหรับเรื่องงาน
ทำไมการใช้อีเมลติดต่อเรื่องงานถึงเหมาะสมกว่าการใช้โปรแกรมแชต?
คำตอบแรกที่เห็นชัดเจนคือ “มันเป็นทางการกว่า” การส่งอีเมลแต่ละครั้ง ต้องมีคำขึ้นต้น คำลงท้าย ชื่อนามสกุล ตำแหน่ง บริษัท ที่อยู่ รวมถึงเบอร์โทรศัพท์ของผู้ส่ง และการที่เราจะส่งอีเมลหาใครได้นั้น เราต้องได้รับที่อยู่อีเมลจากบุคคลคนนั้นเสียก่อน ซึ่งส่วนใหญ่ปรากฏอยู่บนนามบัตรที่แสดงถึงความเป็นทางการ อีกทั้งอีเมลของบริษัทส่วนใหญ่ก็ยังระบุชื่อบริษัทไว้หลัง @ นั่นยิ่งตอกย้ำมากขึ้นไปอีกว่าบุคคลนั้นมีตัวตน ทำงานอยู่บริษัทนี้ ไม่ใช่ผีที่ไหน
แม้อีเมลจะเป็นจดหมายดิจิตอล แต่ก็ถือว่าเป็นเอกสารดิจิตอลที่มีสถานะที่ถาวรกว่าโปรแกรมแชตทั้งหลายแหล่ มีการเก็บรวบรวมไว้อยู่ในระบบ เก็บแยกประเภทได้ สามารถเสิร์ชหาได้ตลอดเวลา ตรวจสอบย้อนหลังได้หากเกิดปัญหาอะไรขึ้น อีเมลงานที่สำคัญยังสามารถปรินท์ออกมาเก็บเป็นสำเนาได้ ในทางตรงกันข้ามการคุยเรื่องงานทางไลน์ หากคุณเจรจาธุรกิจที่มีข้อตกลง ผลประโยชน์ หรือเม็ดเงินมาเกี่ยวข้อง นั่นไม่ใช่วิธีที่ปลอดภัยเลย เพราะข้อความทางไลน์สามารถสูญหายได้ง่าย หากไม่แบคอัพไว้ เมื่อเปลี่ยนโทรศัพท์หรือย้ายแอคเคานท์ ระบบก็จะลบเกลี้ยงทันที แต่ต่อให้คุณอ้างว่าแคปหน้าจอไว้ มันก็ไม่ใช่เอกสารที่มีลายลักษณ์อักษรที่เป็นทางการสำหรับการเจรจาธุรกิจอยู่ดี และอย่าลืมว่าการปรับแต่งตัวอักษรหรือตัดต่อภาพหน้าจอการสนทนาทางไลน์นั้นทำได้ง่ายมาก
แต่ที่สำคัญกว่านั้น อีเมลเป็นการสนทนาที่ต้องใช้ความคิดอย่างรอบคอบก่อนส่งมากกว่าพิมพ์แชตไลน์
ก่อนเราจะเขียนอีเมลแต่ละฉบับ ต้องไตร่ตรองการใช้ภาษา มีการแบ่งวรรคตอน ย่อหน้า เขียนคำขึ้นต้น ลงท้าย อ่านทบทวนก่อนส่ง หากมีไฟล์แนบก็สามารถแนบไปได้ในอีเมลเลย แต่สำหรับการส่งไลน์นั้น เอาความเร็วเข้าว่า พิมพ์ผิดพิมพ์ถูก ส่งไฟล์หรือส่งภาพก็จะแยกออกเป็นหลายข้อความ หากมีใครพิมพ์แทรกเข้ามาในกรุ๊ป ข้อความก็ไม่ต่อเนื่องแล้ว หลายครั้งการพิมพ์แชตก็เกิดการ “เขียนด้วยอารมณ์” ซึ่งอันตรายกว่าการพูดเสียอีก เนื่องจากผู้รับสารไม่ได้ยินว่าเราพูดประโยคนั้นด้วยน้ำเสียงแบบไหน
หลายต่อหลายครั้งพนักงานในออฟฟิศบาดหมางกันเพราะ “ไลน์กรุ๊ป” สมมติหัวหน้าคนหนึ่งทวงงานลูกน้องคนหนึ่งในไลน์กรุ๊ป ลูกน้องคนนั้นก็เกิดความไม่พอใจ เพราะคล้ายเป็นการ “ประจาน” เหมือนเรียกมาด่าต่อหน้าทุกคน ทำไมไม่ทักมาในไลน์ส่วนตัว แต่หัวหน้าก็คิดต่างว่าคุยในกรุ๊ปเพื่อให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องได้รับทราบ ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องแปลกเพราะอาจมีลูกน้องบางคนที่รับผิดชอบงานชิ้นนั้นอยู่ด้วยเหมือนกัน ถ้าต้องมานั่งทักแชตคุยเป็นรายคนก็จะเสียเวลา แน่นอนว่าหากเป็นกรณีส่งอีเมล ปัญหาความเข้าใจผิดกันจะเกิดขึ้นน้อยลง เพราะสามารถ CC ข้อความนี้ถึงเฉพาะผู้เกี่ยวข้อง แม้โปรแกรมไลน์จะเลือกรายชื่อผู้ส่งได้ก็จริง แต่ถ้าต้องมานั่งตั้งกรุ๊ปใหม่ทุกครั้งไปก็หมดเวลาทำมาหากินกันพอดี
อีกหนึ่งกรณีที่เป็นปัญหาใหญ่ระดับชาติคือ “หัวหน้าหรือพนักงานคนใดคนหนึ่งเขียนสั่งงานในไลน์กรุ๊ปและไม่มีใครตอบ” แต่ปรากฏตัวหนังสือว่า “Read” อ่านครบทุกคน แน่นอนว่าคนที่เป็นหัวหน้าก็ไม่พอใจ เหมือนพูดไปลอยๆ ไม่มีใครขานรับ พนักงานระดับลูกน้องก็อาจคิดว่า “กูตอบก่อนก็ซวยสิ เงียบไว้ดีกว่า” นี่ยังไม่พูดถึงการส่งสติกเกอร์แทนข้อความ ซึ่งเป็นเรื่อง “ละเอียดอ่อน” สติกเกอร์การ์ตูนหัวเราะ อาจถูกตีความได้ว่า “ยินดีครับ” หรือ “หัวเราะเยาะใส่” ก็เป็นได้ บางกรณีผู้ส่งกำลังอารมณ์ร้อน กรุ๊ปไลน์อยู่ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด ดั๊นมีคนหวังดีทะลึ่งส่งสติกเกอร์เข้ามาเพื่อหวังจะคลายสถานการณ์ให้เบาลง กลับทำให้ผู้ส่งกลับหัวร้อนยิ่งขึ้นไปอีก “นี่คิดว่าเรื่องที่ฉันพูดเป็นเรื่องเล่นๆ เหรอ”
ท้ายที่สุดแต่สำคัญที่สุดที่คนในยุคนี้หลงลืมเป็นอย่างมากก็คือ “การส่งอีเมลบ่งบอกถึงการเคารพเรื่องเวลางานมากกว่าการส่งไลน์” เรามักจะเกรงใจหากต้องโทรหาใครเพื่อคุยเรื่องงานหลัง 6 โมงเย็น ทุกคนทราบดี แต่เป็นเรื่องแปลกที่การส่งไลน์คุยเรื่องงานหลัง 6 โมงเย็นกลับกลายเป็นเรื่องปกติในทุกวันนี้ เดาว่าผู้ส่งคงคิดว่า “ไม่ได้เป็นการรบกวนมากนัก เพราะแค่ข้อความกระเด้งติ๊งเดียวเอง ยังไม่ต้องตอบก็ได้นี่” แต่สำหรับผม ผมมองว่ามันเสียมารยาทไม่ต่างจากการโทรหา (กรณีนี้ยกเว้นว่าเป็นเรื่องงานเร่งด่วน ลักษณะงานที่ไม่ได้เป็นเวลาออฟฟิศปกติ หรือกรุ๊ปไลน์ของพนักงานในออฟฟิศที่สนิทกันจริงๆ) แตกต่างจากอีเมล ที่แม้จะถูกส่งมาหลัง 6 โมงเย็น แต่การแจ้งเตือนไม่ได้รบกวนหรือแสดงท่าทีว่า “เปิดอ่านเดี๋ยวนี้” และคนส่วนใหญ่ก็ทราบดีว่าอีเมลงานก็มักจะถูกเปิดอ่านและตอบกลับในช่วงเวลางานคล้ายเป็นมารยาทสากล หากคุณส่งมาหลััง 6 โมงเย็นวันศุกร์ แน่นอนว่าคุณจะคาดหวังให้ผู้รับตอบกลับก่อนช่วงสายของวันจันทร์ไม่ได้ ซ้ำร้ายกว่านั้น หลายคนที่ชอบส่งไลน์คุยงานจนคิดว่าเป็นเรื่องธรรมดา มักทึกทักเอาว่า "อ้าว ทำไมไม่รู้เรื่อง เขาคุยกันในไลน์กรุ๊ปไปแล้วเมื่อวานนี้" คุณห้ามคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะไม่ใช่ทุกคนในไลน์กรุ๊ปจะอ่านข้อความนั้น แม้มันจะขึ้นกว่า READ ก็ตาม เชื่อว่ามีคนมากกว่าครึ่งที่ปิดเสียงกรุ๊ปไลน์ไว้เพื่อตัดความรำคาญ และหลายครั้งก็กดเปิดอ่าน แต่ไม่ได้ "อ่าน" จริงๆ
ทั้งหมดทั้งมวลสะท้อนให้เห็นว่าการสื่อสารรูปแบบเก่าๆ ต้องอาศัยการตรึกตรองและใช้สมองมากกว่าอารมณ์ (ลองนึกถึงการหยิบปากกาเขียนการ์ดอวยพรส่งให้ใครสักคน เปรียบเทียบกับส่งสติกเกอร์ในไลน์หรือพิมพ์คำอวยพรในเฟซบุ๊กสิ มันแตกต่างกว่ากันเยอะ) แต่เชื่อไหมว่าถ้าคุณลองฝึกทำอยู่เรื่อยๆ นอกจากจะช่วยให้คุณใจเย็นลง วางแผนการทำงานได้ดีขึ้น (เพราะคุณต้องส่งอีเมลภายในเวลาทำการ) เผลอๆ อาจช่วยฝึกปรือสำนวนการเขียนได้อีกด้วย ที่สำคัญเมื่อคุณแยกอีเมลให้เป็นพื้นที่ของงาน และไลน์เป็นพื้นที่ส่วนตัว คุณจะสามารถแยกแยะเวลางานกับเวลาส่วนตัวออกจากกันได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยล่ะ
แต่เดี๋ยวจะต้องมีคำถามต่อมาว่า “อีเมลไปจะเงียบกริบ สุดท้ายทุกคนก็ไลน์กลับมาถามอยู่ดี” หรือไม่ก็ "ไลน์ถามว่าได้รับอีเมลหรือเปล่า" เฮ้อ...
